Conversie optimalisatie door klantkennis

Wie wil het niet; door een aantal simpele aanpassingen meer leads en omzet uit je website halen? Helaas komt er vaak meer bij kijken dan wat simpele aanpassingen om tot betere resultaten te komen. Zeker het klakkeloos overnemen van succescases zal vaak tot een teleurstelling leiden.

Er is veel aandacht voor technologie om de conversie op websites te verhogen. Zo zijn er veel (overigens zeer nuttige) tools zoals Optimizely en natuurlijk Google Analytics. En nog steeds horen we vaak verhalen dat de kleur oranje de beste kleur is voor conversie met als indirecte tip: maak je buttons oranje en je zult zien dat je substantieel hogere conversie haalt. Helaas zit het niet zo in elkaar. Er zijn zeker stappen te zetten op visueel vlak. In dit voorbeeld gaat het niet zozeer om de kleur oranje, het gaat erom dat de buttons dusdanig afwijken van de basiskleuren van de site waardoor ze extra opvallen. Daarnaast speelt usability altijd een rol. Als je als bezoeker verdwaalt in je website, zal dit tot een daling van conversie leiden.

Essentiële informatie

In dit artikel willen we het hebben over de zaken die vaak uit het zicht van de marketeer voltrekken. Het gaat om informatie die voor een bezoeker essentieel in het koopproces is en niet of onvoldoende zichtbaar is voor de bezoeker. Om aan deze informatie te komen is onderzoek nodig onder de doelgroep. We gaan hierbij verder dan generieke ‘fouten’, zoals het niet direct tonen van bezorgkosten bij consumentenverkoop of het ontbreken van de bezorgtermijn.

Het gaat er voornamelijk om wat er specifiek bij jouw producten en doelgroep speelt. Welke overwegingen maakt hij bij de keuze van een een product of dienst. Is de informatie over deze keuzecriteria voldoende aanwezig om tot een keuze te komen?

Conversie optimalisatie door onderzoek

Om te weten wat er speelt is het belangrijk om de mensen die klantcontact hebben te betrekken bij de website. In veel gevallen is dit de klantenservice, marketing en sales afdeling. Voortdurend contact en afstemming is essentieel om inzichten te krijgen om het koopproces van de klant beter te begrijpen. Onderzoek is grofweg in te delen in kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Wij adviseren om te starten met kwalitatief onderzoek waarbij klanten geïnterviewd worden over het koopproces en hun ervaringen met de website. Dit kan individueel plaatsvinden of in groepsverband. Deze inzichten zijn belangrijk voor het maken van een goede enquete voor kwantitatief onderzoek. Vaak blijkt namelijk dat door gesprekken met klanten nieuwe inzichte verkregen worden die bij een start met kwantitatief onderzoek niet meegenomen zouden zijn. Er zijn veel goede tools om een online enquête uit te voeren op je website. De combinatie van beide onderzoeken leidt tot een goede basis in informatievoorziening en vormt de basis voor een goed converterende website.

Praktijk

In de praktijk zien we vaak dat het verkrijgen van deze belangrijke basis wordt overgeslagen. Er is te weinig zicht op wat de klant daadwerkelijk nodig heeft om tot keuzes te komen. Als deze basis staat is de weg vrij naar allelei testen om nog hogere conversies te realiseren. Dat maakt conversie optimalisatie een leuk en leerzaam proces zonder einde.